“吐個槽”產品分析體驗報告：小步快跑的用戶反饋
反饋模塊的一個重要特征是不同類型產品的反饋模塊形式比較接近，這也是吐個槽能夠存在的基礎。它可以以一個相對普適性的模板來服務不同需求的產品，這種思路是很好的，將一套解決方案應用於多個問題提升了利用效率，避免了重復造輪子。
此外吐個槽能夠和應用、網頁、公眾號等完美兼容，幾乎可以覆蓋到所有的產品，接入方案簡單，操作靈活。不過吐個槽依然有缺陷，即功能不夠豐富，它可以滿足用戶的基本需求，但滿足度不夠高，依然有很大的提升空間。接下來，讓我們來細細分析。
一、反饋模塊概述
1. 吐個槽產品定位
吐個槽為其它應用提供了簡單的反饋模塊搭建方式，借助吐個槽，企業可以省去開發該模塊的人力物力，直接通過吐個槽現有的解決方案實現。
2. 反饋模塊應該具備哪些功能
在具體分析現有反饋模塊之前，讓我們先來思考一下反饋模塊應該完成什麽任務。如果用戶想要吐槽，他有可能是在產品使用中遇見了問題，也有可能是有了好的建議想提供給企業。
說到這裏就不得不提另外兩個和反饋類似的功能了，即客服與幫助。反饋，客服和幫助功能是有很大程度交叉的，其功能點總結如下：
為了理解方便，將表格中所涉及的功能解釋如下：
- 提建議：給產品提改進建議，比如希望視頻網站能夠增加彈幕功能；
- 了解功能點：學習產品的使用，比如新推出了彈幕功能，但不知道如何開啟或者關閉它；
- 反饋bug：產品在某種操作下會出錯，上報錯誤希望企業早日修正這一問題；
- 業務問題：多與付費有關，比如我充了會員但卻依然不能看付費視頻，這是為什麽。
其中反饋和客服功能可以完成所有事項，而幫助功能一般只是單向將信息傳達給用戶，因此不具備提建議以及反饋bug的功能。
既然這三個功能點有著高度的重疊，那麽它們在產品中是否可以合並呢，讓我們通過幾款軟件來了解這一點。
以上四張圖片從左往右依次為天天快報的反饋模塊（吐個槽），b站的反饋模塊，網易雲音樂的反饋模塊，百度的反饋模塊。
從圖片中不難發現，吐個槽和網易雲音樂目前是反饋+幫助模式，而b站和百度則是反饋+客服+幫助模式。換言之，因為反饋，幫助，客服三個功能在作用上有重疊，因此大多數產品已經將其嵌套起來使用了。比如在百度中，點擊幫助與反饋鍵後直接進入上圖圖四頁面，反饋，幫助，客服均被包含其中。
因此，吐個槽作為替企業搭建反饋平臺的服務，也應該同時具備反饋、幫助、客服這三方面內容。下文中將吐個槽和其它產品作比較時，如果其它產品除去反饋外還有客服或幫助功能，那麽將另外兩者也算在其反饋模塊之中。討論吐個槽的改進時，也是以將其打造為能夠同時完成這三個功能的服務為目的進行改進的。
2. 用戶需求
吐個槽由管理員端和用戶端兩個部分構成，它是一款連接企業和用戶的產品，作為同時服務雙方的產品，應該同時註重雙方的需求。
1. 企業方
所有通過吐個槽搭建反饋平臺的企業都是該產品所要服務的用戶，他們是專業使用者，經過過一定程度的訓練，對於後臺管理系統的操作比較熟悉。
他們的核心訴求是高效的進行工作，對於界面設計的要求不高。考慮到吐個槽可能被各種不同種類的企業所使用，因此吐個槽應該具有一定的擴展性和可操作性，能夠讓不同種類的企業根據自己的訴求打造自己的反饋平臺。
舉個簡單的例子，吐個槽界面有我們的故事，常見問題，用戶反饋等模塊。對於企業而言這些模塊最好是可以自由編輯的，比如：可以刪除我們的故事模塊，只保留常見問題以及用戶反饋模塊。
2. 用戶方
用戶方是反饋內容的創造者，企業的反饋數據就來自用戶。能夠進行反饋的用戶對於企業而言是寶貴的財富。相較於那些默默忍受的用戶和直接離開的用戶，願意將自己的想法說出來的用戶更願意和企業一起成長。
但我們不能夠苛求用戶有多麽專業的知識，畢竟他們很可能對於互聯網領域一竅不通。因此PC端的設計不宜炫技，應該擁有良好的外觀以及清晰的邏輯，能夠讓普通的用戶迅速上手。
對於反饋問題的用戶而言，能夠以最短的時間將自己要反饋的問題精準的傳達給企業就是最好的使用體驗，如果能夠快速收到企業的回復則是驚喜了。在快速回復這一點上，吐個槽能喚醒微信的能力著實為其加分不少。
3. 高效連接
信息傳達要想高速精準，就必須建立良好的傳達機制。不能夠一味偏袒用戶或者企業，我們應該盡量避免用戶傳達無效的信息，也應該避免用戶反饋時需要填寫的數據量過多。
避免用戶遞交無效信息的方式常常是字數限制，而避免用戶填寫數據量過多的方式則是選填項，即雖然有很多的信息，但是有一部分信息即使不填寫也可以遞交反饋。
三、常見的反饋模塊（用戶端）
因為除吐個槽之外還沒有其它幫助產品構建反饋模塊的服務產生，因此此處以各企業自己搭建的反饋模塊為競品同吐個槽進行對比。當然這其實是一次不太公正的對比，畢竟企業可以根據自己產品的特點做最合適的反饋模塊，而吐個槽則是一套方案解決多個問題，在個性化定制程度上顯然要差一些。
另外，因為作者並沒有其它產品管理平臺的登入權限，該部分僅僅比較這些產品的用戶端。
1. 吐個槽安卓版和網頁版
首先來看看吐個槽的表現，此處以本次比賽給出的安卓渠道樣例天天快報反饋模塊以及網頁版樣例騰訊視頻反饋模塊為例子進行探討。
天天快報吐個槽頁面
騰訊視頻吐個槽頁面
上圖為吐個槽的主要功能，吐個槽的頁面非常簡潔，沒有過多的修飾，用戶不僅可以在這裏反饋，還可以看到他人的反饋內容，這避免了重復反饋的發生，很值得借鑒。
其主要功能有以下幾點：
- 反饋功能：通過這裏可以進行問題反饋，反饋時還可以選擇問題場景，大大增加了問題反饋的專業性；
- 我的反饋：這裏可以查詢自己的反饋內容；
- 常見問題：相當於簡陋版本的幫助文檔，用戶可以在這裏查詢常見問題；
- 他人反饋內容：在這個區域可以查看其他人的反饋，能夠有效的減少重復反饋的發生。
不難發現吐個槽不同平臺版本的頁面是類似的，除去頁面布局略有不同外，基本沒有區別，都是四個功能區。
2. 嗶哩嗶哩彈幕視頻網網頁版
b站的口碑還是不錯的，其用戶體驗也一直位於平均水準之上，讓我們了解一下b站的反饋模塊，看看它的策略與實現方式。
b站的反饋方式為較為少見的論壇式，它將自己產品的反饋模塊直接改裝成了一個用戶可以互相交流的論壇。這種模式的好處是顯而易見的，首先用戶的很多問題其實都是用戶自身的問題，完全可以在論壇中由用戶互助解決；其次這種做法在一定程度上可以緩解用戶的焦慮，用戶在反饋時不是面對冷冰冰的界面而是面對一個同好論壇。
當然這種模式也有一定的缺點，比如它硬生生的將一個反饋模塊做成了貼吧，導致管理的難度比較大，而且用戶一旦有負面情緒產生，可能會通過論壇飛速傳播，不易掌控。此外貼吧這種模式也不適合大多數產品，僅僅對於娛樂性，用戶之間聯系多的產品比較實用。
忽略其論壇式的形式之後可以發現b站反饋模塊的功能主要有以下幾點：
（1）分類檢索：可以按照分類查看其他用戶反饋的內容，這一點值得學習；
（2）搜索功能：如果用戶的目標明確，可以通過搜索功能提升查找效率；
（3）熱點問題榜單：針對問題的活躍度將符合特定要求的問題列舉出來。
3. 網易雲音樂安卓版
網易雲音樂的設計還是不錯的，其評論區以及情懷都是產品中的佼佼者，相信它的用戶反饋模塊也有一定的參考性。
如上圖所示，網易雲音樂的反饋模塊分為6個部分，算是劃分相當精細的反饋模塊了。
其六個功能依次為：
（1）搜索功能：精準識別問題，對於目的明確的用戶而言是最高效的方式；
（2）自助工具：很有特色的功能，如果用戶的問題恰好是網絡或者卡慢，可能有奇效；
（3）你可能想問：將最常見的問題列舉出來，為用戶節省時間；
（4）問題分類：分類檢索向導，用戶可以按照分類精確定位問題；
（5）產品建議：用戶如果有問題且不能通過其它功能解決可以在這裏進行提交新問題；
（6）問題反饋：界面如右一圖所示，除去直接給出回答之外還可以采集錯誤，可以幫助企業更加準確的得知應用產生問題的原因。
客觀來講，網易雲音樂的反饋模塊確實很不錯，功能齊全，配備有小工具以及錯誤采集功能。整體的邏輯也很順暢，即先通過已有的信息幫助用戶解決問題，如果所有的項目都無法解決問題時再由用戶提交新問題。
4. 支付寶安卓版
支付寶作為涉及資金流動的產品，用戶對其安全性要求很高，另外支付寶也采用了人工結合AI的方式來優化自己的反饋模塊，其設計也值得一看。
支付寶的反饋模塊結構包括意見反饋以及我的客服，反饋模塊用於用戶遞交問題，而我的客服則是用戶按類別查找問題的功能區。
此外，用戶還可以呼叫在線客服來解決問題，在線客服可能是人工也可能是AI。其輸入方式也是多樣化的，用戶如果不想打字，也可以通過語音進行交流。
支付寶的反饋模塊有四部分內容：
- 意見反饋；
- 猜你問題；
- 小工具；
- 在線服務。
四、反饋模塊功能比較（用戶端）
以上列舉的四款應用中的反饋模塊幾乎包含了所有的主流功能，現在我們將其列舉如下：
為了理解方便，將表格中所涉及的功能解釋如下：
- 我的故事：講述產品故事的模塊，吐個槽獨有；
- 常見問題：列舉一些用戶常常遇見的問題，類似於幫助中心；
- 分類檢索：常見問題是否可以分類進行檢索，例如網易雲音樂就將問題分為了賬號問題，歌單問題等；
- 錯誤采集：反饋模塊是否可以采集應用運行錯誤信息；
- 人工服務/AI功能：用戶是否可以直接和人工客服或者AI客服進行溝通；
- 查看他人提問：用戶是否可以看到其他人反饋的問題；
- 問題反饋：用戶是否可以反饋問題；
- 分類反饋：反饋問題時用戶是否需要將自己反饋的問題進行類別劃分；
- 自助工具：反饋模塊是否自帶一些小工具，比如支付寶有活動問題小工具；
- 搜索功能：是否有搜索功能，直接通過關鍵字檢索問題；
- 圖片輸入/語音輸入：是否支持上傳圖片，是否支持語音輸入反饋意見；
- 熱點問題榜單：是否會將用戶討論度高的問題單獨列舉出來，例如b站有熱帖，精華帖等功能。
五、SWOT法分析吐個槽
SWOT法即Strengths（優勢），Weaknesses（劣勢），Opportunities（機遇），Threats（威脅）分析法，是對產品戰略分析中常用的方法之一。
- 優勢：騰訊知名度高，吐個槽可以利用騰訊的資源很好的連接公眾號，微信，小程序等產品，這點是其它任何反饋模塊都沒法做到的；
- 劣勢：功能比較單薄，針對不同的產品個性化程度低，可以考慮在產品中加入更多的功能，並可在管理端自由設置所需要的功能來改進這一點；
- 機遇：不斷湧現的小程序以及新開發的應用可能會為了節省成本而選擇使用吐個槽，這一部分還沒有自行構建反饋模塊的產品是吐個槽爭取的主要用戶；
- 挑戰：大多數產品已經構建了自己的反饋模塊，沒有遷移到吐個槽的動力，此外如果吐個槽獲得成功則可能會引起競爭對手的競相模仿。
針對以上分析結果，對吐個槽可以改進的點列舉如下。
六、吐個槽改進建議
吐個槽的優點很多，比如可移植性強，在各個平臺上的界面設計比較統一，獨有的微信通知功能等。但談論優點對於產品改進意義不大，因此接下來我將講述吐個槽值得改進的地方。
1. 用戶端改進建議
如上表所示，吐個槽的功能其實還十分單薄，大量有價值的功能是缺失的，可以嘗試補充表中的部分功能。
（1）加入分類檢索以及熱點問題榜單功能
這樣做方便用戶查找已有的答案，避免已經被解決的問題再次被提出來浪費企業的精力（b站這點處於優勢）。
（2）加入人工服務功能
這樣做讓用戶可以和企業進行即時溝通，提升解決問題的效率（支付寶這點處於優勢）。
（3）加入搜索功能和語音輸入功能
這樣做能提升用戶查詢問題以及和企業溝通的效率（支付寶這點處於優勢）。
（4）加入用戶反饋問題篩選功能（用戶端）
吐個槽所呈現的其他用戶反饋內容是按照時間自然排序的，這沒有充分利用用戶反饋時輸入的信息，是有效信息的極大浪費。可以增加一個篩選選項進行用戶反饋內容篩選，比如用戶可以通過篩選僅僅查看其他用戶對於閃退的反饋內容，而不需要在無數的反饋中一條一條找自己所需要的內容（b站這點處於優勢）。
（5）增加圖標釋義
吐個槽中有一些小圖標來輔助說明該反饋的情況，但只有圖標卻沒有解釋，希望增加釋義功能，即用戶將鼠標移動到其上時出現漢字解釋。
（6）暫不改進的功能
錯誤采集，AI功能以及自助工具並不是普適性的，不同的企業需要單獨開發，並不是很適合吐個槽這種多產品解決方案，因此可以不改進（支付寶和網易雲音樂這點處於優勢）。
2. 管理端改進建議
（1）依據用戶端的改進修改管理端
在用戶端改進建議中提到了增加新的功能，那麽管理端也需要做相應的調整。比如增加客服功能後，管理端應該新加入管理客服問答的功能。
（2）加入用戶反饋問題篩選功能（管理端）
管理端所看到的用戶反饋內容也是按照時間自然排序的，這沒有充分利用用戶反饋時輸入的信息，是有效信息的極大浪費。可以增加一個篩選選項進行用戶反饋內容篩選，比如在管理端可以通過篩選僅僅查看其他用戶對於閃退的反饋內容（類似於用戶端改進方案的第4條）。
（3）增加模塊屏蔽功能
上圖中的DEMO展示中有三個功能區常見問題，用戶反饋以及我們的故事。吐個槽後臺可以添加模塊屏蔽功能，比如某企業並沒有搭建我的故事或者搭建了暫時不想公開就可以通過該功能讓這個模塊不被顯示。
能夠自由開啟和關閉模塊對企業而言可操作性更強了，更能搭建出符合自己企業要求的反饋模塊。當然現在也可以通過將該模塊所有內容全部刪除來實現這一點，但這並不方便而且有時候也只是暫時隱藏，如果刪除了，想要用的時候還得重新構建一次，非常麻煩。
（4）增加已讀及新反饋標記功能
如上圖所示，即使管理員查看了相應的內容，其顯示方式也不會發生變化，這樣管理員很難知道哪些反饋已經被處理過了（管理員有多個時問題更嚴重），因此可以考慮將管理員點擊過的回復換一種方式顯示，比如顏色變淺等。
同樣的道理，也可以將管理員上次下線到本次登錄之間這段時間新發布的反饋以特殊的方式顯示，比如在這些反饋前面加上new的標誌。
（5）風格設置功能
如上圖所示，從左往右依次為吐個槽、支付寶、網易雲音樂、菠蘿包輕小說的反饋界面。主題色彩依次為白、藍、紅、橙。
這些色彩其實是和軟件本身相契合的，比如網易雲音樂的大多數頁面都是紅色風格。可以考慮給吐個槽增加主題顏色設置功能，讓其可以被設置為和目標應用一致的風格。
（6）加入表情功能
既然是要吐個槽，那麽表情包和顏文字就很重要。表情包自誕生起就在聊天，評論等領域起著極其重要的氣氛調動作用。如果微信刪掉所有的表情包和顏文字，那麽用戶之間的互動性就會弱很多，因此可以考慮在吐個槽用戶端以及管理端加入表情功能，讓用戶能夠更自由的吐槽。
3. 用戶獲取建議
好的產品如果沒有獲得足夠多的用戶則如同懷才不遇的才子一樣讓人惋惜。產品必須有自己的推廣策略，讓用戶知道它，使用它，進而改進它，這樣產品才可能長足的發展下去。
（1）和騰訊移動分析聯動
騰訊移動分析作為騰訊出品的APP統計分析平臺，其發展策略和吐個槽有類似之處，都是希望能夠節省企業的人力物力，為他們打造產品管理系統。
因此兩者可以互相推薦，甚至在功能上做一些聯動，比如如果企業同時使用了騰訊移動分析和吐個槽就可以一個頁面登錄後同時管理兩者。
（2）提升對中小企業和新應用的宣傳力度
大型企業一般都會自己構建自己的反饋模塊，而已有的應用即使想要使用吐個槽，大多也得扔掉自己原來的反饋模塊再轉用吐個槽，不見得能夠節省成本。
因此吐個槽的目標用戶應該是那些資金緊張的中小型企業以及還在開發中的新應用，他們是最可能使用吐個槽的用戶，可以通過多種方式向他們進行推廣。
寫在最後
騰訊吐個槽是一款優秀的產品，它可以減輕企業的開發任務，讓他們能夠方便的構建反饋模塊。但目前的吐個槽依然存在有功能薄弱，設計不完善的問題，希望吐個槽未來能夠從靈活有余功能不足的產品轉變為靈活而又完善的產品。
“吐個槽”產品分析體驗報告：小步快跑的用戶反饋